Автоматизация входящих: робот вместо call-центра

Варианты автообзвона

Автоматический обзвон – это услуга, с помощью которой можно совершить обзвон клиентов по имеющейся базе данных программными средствами, максимально разгрузив операторов. На сегодняшний день существует несколько вариантов организации автоматического обзвона клиентской базы: специализированные центры, сервисы провайдеров IP-телефонии, программы, например сайт http://calldog.ru .

Программы

В настоящее время предлагается масса программ, установив которые на свой персональный компьютер, можно совершать автоматический обзвон клиентов по базе данных. Но зачастую, такие сервисы полностью не автоматизируют весь процесс, а осуществляют лишь рассылку голосовых сообщений. При таком способе обзвона используют робота, который воспроизводит речь вместо человека. Если для компании не важна детальная аналитика и не нужно проводить опросы, а достаточно будет лишь информирования клиентов о каких-либо изменениях, акциях или скидках, то такой вариант будет отличным решением.

Специализированные центры

Обзвонить клиентскую базу можно также, заказав услугу автообзвона у специализированных компаний, колл-центрах, где квалифицированные сотрудники сами сделают всю необходимую работу. Для этого потребуется предоставить им список номеров, которые нужно обзвонить. Единственное, чем удобен заказ данной услуги у подобных центров, это то, что не нужно отвлекать на такую рутину своих сотрудников. К недостаткам можно отнести то, что платить придется каждый раз, когда необходимо будет провести обзвон. Да и варианты алгоритмов обзвона в таком случае будут ограничены.

Посредством провайдеров IP-телефонии

Если же обзванивать клиентов приходится довольно часто, список абонентов в тех или иных целях периодически приходится менять либо нужно задать обзвон разным группам клиентов в разное время, то лучше иметь полный контроль над системой автоматического обзвона, что обеспечит максимальный функционал. В таком случае подойдут технологии, которые можно реализовать благодаря IP-телефонии с интегрированной CRM-системой, что образует единую систему с возможностью автоматического взаимоотношения с клиентами. Такое решение позволит не только полностью упростить и ускорить процесс прозвона прямо из базы CRM-системы, но и при помощи IVR-меню автоматически проводить опросы, анкетирования и различные голосования. Помимо этого, автообзвон клиентов посредством провайдеров IP-телефонии дает возможность выстраивать различные сценарии разговоров.

Зачем они это делают?

Если это лишь начало просрочки, только недавно пропущен срок внесения платежа, то специалисты звонят, чтобы выяснить причину. Клиенту нужно объективно рассказать о причине, почему произошла задержка. Может быть, это связано с болезнью, несвоевременной выдачей зарплаты или другими сложностями.

Если в банк – нет: когда на собеседование можно надеть джинсы Перспективно, необычно: стоит ли открывать ферму по выращиванию фазанов Хитрые вопросы и варианты решения: как поговорить с начальником о выгорании

Менеджер спросит, когда средства будут внесены на счет. Как правило, беседа ведется так, чтобы должник пообещал в ближайшее время оплатить кредит со штрафами. Часто сотрудники предлагают внести средства в течение недели. Целью звонка считается информирование о сумме. Следует учитывать, что при просрочке нужно внести не только основной платеж, но и пени.

Как работает распознавание голоса

Звонит потенциальный или уже существующий клиент. Его приветствует система голосовым сообщением, записанным заранее. Например, «Здравствуйте, вы позвонили в такую-то компанию. Уточните, пожалуйста, тему своего обращения». Клиент говорит, например, что хочет узнать стоимость продукта. Система распознает запрос и генерирует ответ.

Таким образом, можно разгрузить операторов call-центра и перенаправить на робота все повторяющиеся запросы, которые могут составлять до 70% входящих обращений.

К роботу можно обращаться с абсолютно разными вопросами: узнать условия акции, внести данные в информационную систему компании, узнать остаток средств на счете, баланс баллов, узнать режим работы и адреса ближайших магазинов. Если система не может дать ответ на вопрос, робот предлагает перенаправить клиента на звонок с менеджером.  

Примеры действий ботов

Звонки клиентам, совершаемые автоматически далеко не единственная их функция, они уже очень многое умеют, кто знает, может они даже начнут заменять реальных сотрудников, роботы операторы, говорящие боты (у-у-у, страшно?). С ними процесс приема звонков на многоканальный телефон становится почти полностью автоматизированным. Ниже я привела примеры их функций.

1. Техническая поддержка: моментальные ответы на запросы и жалобы, помогающие решить проблему.

 

2. Перенаправление по отделам: при помощи распознавания речи программа понимает, в какой отдел Вам лучше обратиться и сразу адресует Ваш звонок туда.

 

3. Подтверждения: автоматически звонит клиентам на сотовый, чтобы уточнить время и место их записи в компанию или организацию.

 

4. Напоминания: автоматически напоминают клиентам о просроченной оплате или предварительной записи, тем самым повышая продажи.

5. Реклама: начинают автообзвон клиентов с целью продвижения товара или услуги.

 

6. Поиски: совершают автоматический обзвон людей, оставивших заявки (к примеру, на трудоустройство).

 

7. Продажи: позвонит клиенту и подтолкнет его к совершению покупки товара Вашей компании.

 

8. Другие коммуникации: в перечень функций также входит автоматический обзвон потенциальных клиентов, где оператор предлагает им выгодные услуги и акции.

Где можно применять робота

Робот будет делать все, чему вы его научите:

  • Информировать действующих и потенциальных клиентов о компании, новых услугах, акциях и специальных предложениях;
  • Приглашать на мероприятия;
  • Проводить опросы: например, для уточнения NPS (уровень потребительской лояльности бренду) или маркетинговых исследований аудитории.

 

О том, как и зачем опрашивать клиентов, подробно писали ранее. 

Причины постоянных звонков

Данная мера является психологическим воздействием на должника. Ему постоянно звонят из банка, спрашивают одну и ту же информацию. Конечно же, его раздражают эти допросы, и он желает сделать все, чтобы это закончилось. Данная мера ускоряет процесс взыскания.

От каких проблем со здоровьем можно избавиться, если вы станете меньше работать Психологический набор: как работает ресурс для обеспечения здоровья сотрудников Экологичность, спрос: стоит ли открывать производство ламината

Вполне вероятно, что только вчера была беседа с представителем банка и было договорено, что долг будет закрыт через неделю, но утром снова поступает звонок. И снова сотрудник задает вопросы по поводу оплаты долга. Эта практика взыскания действует во многих банках. Звонки поступают до оплаты задолженности.

Еще постоянные уведомления имеют информативный характер. Должника оповещают о размере долга на следующий день, поэтому пени каждый день повышают размер долга. Скандалить и кричать здесь не нужно. Звонки поступают из места, подобного колл-центру. Программой выдаются звонки операторам автоматически. Поэтому каждый день приходится говорить с разными людьми.

Что нужно для автоматического обзвона?

Чтобы воспользоваться услугами автоматического обзвона с помощью программного обеспечения, требуется компьютер, на который будет установлено ПО, и покупка самого софта. Помимо этого, для корректной работы приложения понадобится специалист по настройке. Причем даже с квалифицированным специалистом настройка и подключение программы займет немало времени.

Для автоматического обзвона с помощью сервисов провайдеров IP-телефонии настройка и подключение настолько просты, что выполнить это сможет любой пользователь компьютера. Для этого не нужно привлекать программиста или же специально обученный персонал. Чтобы начать пользоваться сервисом автообзвона, достаточно:

  • зарегистрироваться на сайте провайдера IP-телефонии;
  • получить доступ в личный кабинет на сайте поставщика услуг;
  • подключить виртуальный номер;
  • загрузить имеющуюся базу контактов, используя для этого файлы в формате xls, xlsx или csv;
  • выбрать в настройках необходимый режим обзвона;
  • записать аудиофайл, который будет воспроизводиться при голосовом сообщении;
  • задать сценарий разговора, если необходимо;
  • настроить алгоритм автообзвона с указанием количества повторных вызовов и промежутка времени между ними.

После выполнения вышеописанных действий можно приступать к автоматическому обзвону клиентов.

Что такое автообзвон и зачем он нужен?

Автообзвон является специализированным сервисом, который позволяет записывать энное количество голосовых сообщений. Также есть возможность проговаривать их по составленному заранее списку контактных номеров. Таким образом, менеджеры вашей компании смогут связываться с клиентами автоматически. Требуется выход в интернет со смартфона или компьютера, а также установка на устройство специальной программы автообзвона.

Представленная услуга позволяет компании за небольшой отрезок времени рассказать о своих услугах или продукте большому количеству потенциальных и постоянных клиентов. Теперь менеджерам не нужно дозваниваться каждому заказчику, набирая его номер телефона вручную, дожидаться ответа и проговаривать записанный текст. Эту функцию сегодня выполняет робот при автообзвоне.

В каких случаях используется автообзвон

В некоторых случаях с клиентом достаточно сложно общаться, передавая какую-то информацию. Часто имеет смысл использовать функцию автообзвона:

  • если нужно обзванивать должников для напоминания об их задолженности (в финансовых компаниях);
  • если требуется сообщить клиенту о статусе заказа его посылки (касается служб доставки и почты);
  • при необходимости напомнить клиенту о предстоящей записи у стоматолога, фитнес-центра или репетитора по английскому;
  • при желании оповестить своих потенциальных заказчиков о предстоящих или текущих акциях и скидках.

 

Иногда может произойти ситуация, что клиенту нужна связь с сотрудником компании для решения каких-либо вопросов

Поэтому важно в автоматический скрипт добавить такие функции:

 

  • переключение на линию с оператором;
  • запись голосового сообщения;
  • оповещение о текущем месторасположении заказа;
  • заказ звонка из организации за уточнением деталей.

Автообзвон является недорогим, но весьма эффективным способом донесения информации любого рода. И главное – каждый клиент получит голосовое сообщение. Часто этот метод информирования используют банковские учреждения, компании, которые занимаются продажами и call-центры. Программа автообзвона основана на передовой технологии Ineractive Voice Response, что в переводе означает интерактивный голосовой ответ.

Принцип действия прост. Сначала нужно подготовить клиентскую базу. Затем программа делает все за вас, одновременно обзванивая всех клиентов. Также есть функция многоуровневого голосового меню. Благодаря ей можно сортировать клиентов по тем или иным принципам, а также осуществлять социологические исследования.

Какие у робота преимущества

 

Быстро работает. 200 000 контактов робот обзвонит за 2 дня, штат операторов — примерно за 2 месяца.

Не устает, четко следует сценарию, не ошибается в цифрах и датах, всегда в хорошем настроении и не подвержен эмоциональному выгоранию. Ключевые качества для сотрудников, работающих с продажами. 

Повышает конверсию. Его можно подключать на проектах с уже отработанной базой, когда до клиента не смогли дозвониться, или он оказался крайне негативным. 

Может настраиваться под наиболее эффективное время работы. Его можно включать в определенные часовые интервалы для лучшей конверсии. Например, если предыдущий опыт показал, что по конкретной базе наибольшая конверсия была в промежутке с 12 до 15 часов дня.

Поделитесь в социальных сетях:FacebookTwitterВКонтакте
Напишите комментарий